아시아뉴스통신

뉴스홈 전체기사 정치 산업ㆍ경제 사회 국제
스포츠 전국 연예·문화 종교 인터뷰 TV

장민규 bhc치킨 수유점 점주, “9개월간 클레임 전무한 고객 만족도 우수 매장”

  • [서울=아시아뉴스통신] 정창준 기자
  • 송고시간 2020-06-16 09:23
  • 뉴스홈 > 인터뷰
(왼쪽부터) 장민규 점주, 장민우 bhc치킨 수유점 점주 (사진제공= bhc치킨)

[아시아뉴스통신=정창준 기자] 고객 니즈가 세분화되고 기업 간 제품 품질 수준이 상향되면서 고객 만족도 제고를 위한 노력이 어느 때보다 중요해졌다. 고객 만족도가 높을수록 재구매 확률이 증가하고 긍정적 구전효과를 일으켜 새로운 고객층 유입에도 효과적이기 때문이다. 반대로 부정적인 피드백이 형성되면 수익성 창출에도 악영향을 끼쳐 최근 기업들은 품질 향상은 물론, 클레임 사전 및 재발 방지 등 다양한 측면에서 고객을 만족시키기 위해 노력하고 있다. 

이러한 상황에서 본사의 고객 만족도 강화 움직임에 발맞춰 고객 맞춤형 서비스를 제공하는 매장이 있다. 특히 지난해 9월부터 약 9개월간 고객 클레임을 단 한 건도 받지 않은 고객 만족도 우수 매장이라는 소식에 비결을 듣기로 했다. bhc치킨 수유점 장민규(37세) 점주가 그 주인공이다.


지난 8일 bhc치킨 수유점에서 만난 장민규 점주는 20평 정도의 비어존을 친형 장민우(39세) 점주와 운영하고 있다. 장 점주는 bhc치킨 매장 오픈 전 1년 반가량 호프집을 운영했는데 당시 경험해 본 bhc치킨의 맛에 반해 업종을 변경하게 되었다. 이후 8년간 bhc치킨 매장을 운영한 장 점주는 본사 지침을 충실히 이행했기에 고객 친화 매장으로 자리매김하게 되었다고 말했다.

장 점주는 “본사에서 원재료 보관법 및 유통기한, 냉장도 온도 관리 등 위생, 청결 관련 지침을 준다”면서 “이를 지키는 것이 기본이라 생각해 간이 온도계로 냉장고 온도를 수시로 체크한다. 또한 신선육은 냉장고 칸을, 소스는 냉장고를 구분하는 방식으로 유통기한을 준수하고 있다”고 이야기했다.

본사의 지침에 맞게 운영해도 부득이하게 제품 관련 클레임이 생길 경우도 있다고 밝힌 장 점주는 “새롭게 조리하거나 환불을 하거나 사이드 메뉴를 제공하는 등 제품 관련 클레임에 적극적으로 응대한다”고 말했다.


이러한 운영 모토 덕분에 기존 고객들과 신뢰 관계를 구축, 8년간 지속적인 매출 성장을 이뤄낸 장 점주는 기본을 잘 지킨 것이 결실을 맺은 것이라며 웃었다. 이어 “어려운 시기에 매해 성장하고 있는 것 자체가 쉽지 않은 일이다. 자체적으로 노력한 부분도 있지만 본사의 메뉴 개발, 홍보, QCS팀 운영을 통한 관리 등이 큰 역할을 했다고 본다”고 덧붙였다.

특히 장 점주는 본사의 QCS팀 운영에 대해 “매장이 깨끗하고 제품이 맛있는 등 기본이 잘 지켜져야 손님들이 계속 bhc치킨을 찾을 것”이라며 “사전에 문제가 될 부분을 미리 본사에서 점검해 주기에 점주 입장에서 매장 운영하기 한결 수월하다”고 만족감을 표했다.

이어 장 점주는 bhc치킨이 매장 운영에 ‘통일성’을 부여해 고객과 약속을 지키는 브랜드로 거듭났다는 점이 본사 운영 방침 중 가장 만족하는 부분이라 밝혔다. “전에는 매장 운영 시간이 다른 것에 대해 이유를 문의하시는 분들이 있었는데 요즘에는 그렇지 않다”며 브랜드 이미지 제고가 결국 고객이 체감하는 서비스와 시너지 효과를 내게 되었다고 말했다.

마지막으로 장 점주는 bhc 본사에게 “꾸준한 메뉴 개발과 적극적인 광고, 홍보, 마케팅을 통해 브랜드의 인지도를 상승시켜 준 덕분에 지속적으로 매출을 성장시키며 매장을 운영할 수 있었다”고 말했다. bhc치킨 창업을 희망하는 예비 창업자에게는 “가맹점은 이러한 본사의 브랜드 파워만 믿을 것이 아니라 함께 노력하는 것이 필수다. 본사가 본연의 역할을 잘 행해주는 만큼 점주 역시 매장 운영의 기본을 지키는 노력이 병행되어야 한다”고 강조했다.